Comment travaille un Téléconseiller / Téléconseillère

En immersion professionnelle, découvrez ces tâches et missions et comment il utilise ces compétences techniques et professionnelles.

Compétence 1 : Excellente communication orale et écrite

Scénario de cas professionnel à résoudre :

Une cliente appelle en panique car elle a été facturée deux fois pour la même commande en ligne. Elle semble mécontente et impatiente et demande un remboursement immédiat. Le téléconseiller doit résoudre le problème rapidement tout en gardant le calme et la courtoisie afin de fournir un service client exemplaire.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème:

• Un téléphone
• Un ordinateur connecté au système de facturation
• Un script de résolution de problèmes

Procédure de travail pour la résolution du problème :

1. Écouter et comprendre le problème de la cliente.
2. Rassurer la cliente que le problème sera résolu rapidement.
3. Accéder au système de facturation et vérifier les informations de commande de la cliente.
4. S’excuser pour l’erreur et informer la cliente du remboursement immédiat.
5. Fournir le numéro de confirmation de remboursement et informer la cliente du délai de traitement du remboursement.
6. Remercier la cliente pour son appel et encourager son retour en tant que client.

Pour fournir une communication efficace, le téléconseiller doit être poli, patient et précis dans ses réponses. Il doit également être capable de lire et de comprendre les informations du système de facturation afin de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Compétence 2 : Bonne gestion du temps

Scénario de cas professionnel à résoudre :

Le téléconseiller doit traiter un grand nombre d’appels en une seule journée tout en respectant les délais de réponse rapides. Le temps est un facteur important et il doit être capable de gérer efficacement chaque appel tout en restant concentré et organisé.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème:

• Un calendrier pour planifier les appels en fonction de leur urgence
• Un système de gestion de file d’attente pour les appels en attente
• Un script pour aider les téléconseillers à gérer leur temps

Procédure de travail pour la résolution du problème :

1. Planifier les appels en fonction de leur urgence (priorité des appels)
2. Rester concentré et organiser les tâches à accomplir de manière efficace
3. Ne pas perdre de temps en bavardages non professionnels avec les clients
4. S’assurer de la résolution complète du problème avant de passer à l’appel suivant
5. Utiliser le système de gestion de file d’attente pour réduire l’attente des clients
6. Mettre à jour le système de gestion de file d’attente pour suivre l’état des appels et les temps de réponse

Pour faire face à un grand volume d’appels, le téléconseiller doit être conscient du temps et être capable de gérer efficacement chaque appel en fonction de sa priorité. Une organisation efficace, une concentration et une gestion proactive de la liste d’attente peuvent aider à réduire les temps d’attente des clients et à améliorer la satisfaction globale du client.

Compétence 3 : Bonne écoute active

Scénario de cas professionnel à résoudre :

Un client appelle en état de panique et réclame un remboursement car il n’a pas reçu sa commande à temps. Le téléconseiller doit écouter activement le client, comprendre la situation et rassurer le client pour trouver rapidement une solution.

Matériels et outils nécessaires pour la résolution du problème:

• Un téléphone
• Un système de vérification des commandes
• Un script pour la résolution de problèmes

Procédure de travail pour la résolution du problème :

1. Écouter attentivement la plainte du client et valider la livraison tardive de la commande
2. S’excuser pour l’inconvénient causé par la livraison tardive de la commande
3. Expliquer les raisons de la livraison tardive de la commande, si possible
4. Rassurer le client que le problème sera résolu et demander son nom et le numéro de commande
5. Vérifier le système de suivi des commandes pour trouver l’emplacement de la commande
6. Informer le client de l’emplacement de la commande et du délai de livraison estimé
7. Offrir un remboursement des frais de livraison pour satisfaire le client
8. Remercier le client pour son appel et encourager son retour en tant que client

Pour fournir une écoute active efficace, le téléconseiller doit être capable d’écouter attentivement la plainte du client, de comprendre la situation et de rassurer le client. Il doit également être capable de comprendre et de gérer les différents scénarios de la résolution de problèmes en utilisant les scripts pour faciliter la résolution de problèmes.

Compétence 4 : Bonne résolution de problèmes

Scénario de cas professionnel à résoudre :

Un client appelle pour signaler une erreur dans sa commande et demande un retour. Le téléconseiller doit résoudre