Come lavora un dipendente dell'hotel?

Nell'immersione professionale, scopri questi compiti e missioni e come utilizza queste competenze tecniche e professionali.

Abilità 1: Comunicazione e servizio clienti eccellenti

Scenario professionale da risolvere: Un ospite lamenta problemi di rumore nella sua stanza e chiede di cambiare stanza.

Materiali e strumenti necessari per risolvere il problema: Radio per comunicare con i colleghi, chiave per accedere alla camera degli ospiti, elenco disponibilità camere.

La procedura operativa per risolvere questo problema prevede di scusarsi con l'ospite per il disagio causato, ascoltarlo attentamente per comprendere il problema, spiegare che è disponibile un'altra stanza e volerlo spostare in quella stanza. Per fare ciò, è necessario verificare la disponibilità di tutte le camere e trovare la camera adatta. Quindi, prepara la nuova stanza in linea con le esigenze del cliente, fornisci l'accesso a questa stanza e aiuta il cliente con i bagagli.

Abilità 2: Gestire prenotazioni e cancellazioni

Scenario professionale da risolvere: Un cliente desidera cancellare la propria prenotazione e richiede un rimborso.

Materiali e strumenti necessari per risolvere il problema: Software di prenotazione, sistema di pagamento, carta di cancellazione, modulo di rimborso.

La procedura operativa per risolvere questo problema consiste nel verificare la politica di cancellazione dell'hotel per le politiche di cancellazione e rimborso. Quindi, contatta il servizio clienti per verificare se il cliente ha diritto a un rimborso. In caso affermativo, completa il modulo di rimborso e organizza il rimborso del cliente utilizzando il sistema di pagamento. Informare il cliente di tutte le azioni e le scadenze di rimborso.

Abilità 3: Gestione dei reclami e dei conflitti

Scenario professionale da risolvere: Un cliente si lamenta del servizio del ristorante dell'hotel.

Materiali e strumenti necessari per risolvere il problema: Notebook, sistema di comunicazione con il personale del ristorante, sistema di gestione dei reclami.

La procedura di lavoro per risolvere questo problema prevede l'ascolto attento dei reclami del cliente, la presa di appunti per chiarire questioni specifiche e le scuse per qualsiasi confusione o frustrazione causata dal servizio del ristorante. Informare il personale del ristorante di tutti i reclami e cercare di risolvere immediatamente il problema. Se necessario, offrire un rimborso al cliente, dopo aver ricevuto conferma dal direttore dell'hotel, rimanendo cortese negli scambi.

Abilità 4: Gestione dell'inventario dell'hotel

Scenario professionale da risolvere: La scorta di carta igienica su un piano è vuota.

Materiali e strumenti necessari per risolvere il problema: Stock di carta igienica, carrello per la pulizia, radio per comunicare con il personale, sistema di ordinazione forniture.

La procedura operativa per risolvere questo problema consiste nel controllare in anticipo la scorta di carta igienica, prepararla con largo anticipo, annotare la posizione di ciascuna scorta di carta igienica e assicurarsi sempre che sia presente. Se una scorta risulta effettivamente vuota, è fondamentale comunicare immediatamente con il personale dell'hotel incaricato della distribuzione delle forniture, per spostare rapidamente le scorte mancanti al piano interessato. Quindi aggiungere le forniture all'ordine di rifornimento per evitare che il problema si ripeta.

Abilità 5: Competenza tecnica nella manutenzione

Scenario professionale da risolvere: Un ospite segnala che l'aria condizionata nella sua stanza è rotta.

Materiali e strumenti necessari per risolvere il problema: Notebook, telefono, sistema di comunicazione con personale di manutenzione, strumenti,

La procedura operativa per risolvere questo problema è quella di controllare preventivamente gli impianti di climatizzazione di ogni stanza, prendendo nota di eventuali comportamenti sospetti annotandoli su un quaderno. Se un cliente segnala un guasto al condizionatore d'aria, è essenziale contattare immediatamente il personale di manutenzione per valutare la causa del guasto del condizionatore e tentare di ripararlo sul posto. Se è impossibile risolvere il problema con la riparazione dei condizionatori d'aria, è necessario trovare una stanza libera per il cliente e riorganizzare le sue cose nella stanza libera. Se necessario, contattare fornitori esterni per assistenza di emergenza.

Abilità 6: Discrezione e rispetto della riservatezza

Scenario professionale da risolvere: Un ospite segnala lo smarrimento di un oggetto di valore nella propria camera.

Materiali e strumenti necessari per risolvere il problema: Notebook, sistema di comunicazione con i colleghi, sistema di gestione dei reclami.

La procedura operativa per risolvere questo problema prevede l'ascolto attento dei reclami del cliente, la presa di appunti per chiarire questioni specifiche e le scuse per la perdita. Informare immediatamente il personale della reception e