Как работает сотрудник отеля?

В ходе профессионального погружения вы узнаете об этих задачах и миссиях, а также о том, как он использует эти технические и профессиональные навыки.

Навык 1: Отличное общение и обслуживание клиентов.

Сценарий профессионального случая для решения: Гость жалуется на шум в номере и просит поменять номер.

Материалы и инструменты, необходимые для решения проблемы: Радио для связи с коллегами, ключ от свободной комнаты, список свободных комнат.

Процедура решения этой проблемы включает в себя извинение перед гостем за причиненные неудобства, внимательное выслушивание, чтобы понять его проблему, объяснение того, что есть другой номер, и желание переселить его в этот номер. Для этого вам необходимо проверить все наличие номеров и найти подходящий номер. Затем подготовьте новую комнату в соответствии с потребностями клиента, обеспечьте доступ в эту комнату и помогите клиенту с багажом.

Навык 2: Управление бронированием и отменой

Сценарий профессионального случая для решения: Клиент хочет отменить бронирование и требует возврата средств.

Материалы и инструменты, необходимые для решения проблемы: Программное обеспечение для бронирования, платежная система, правила отмены бронирования, форма возврата.

Рабочая процедура решения этой проблемы заключается в проверке правил отмены бронирования и правил возврата средств в отеле. Затем обратитесь в службу поддержки клиентов, чтобы проверить, имеет ли клиент право на возврат средств. Если да, заполните форму возврата и организуйте возврат средств клиенту через платежную систему. Информировать клиента обо всех действиях и сроках возмещения.

Навык 3: Управление жалобами и конфликтами

Сценарий профессионального случая для решения: Клиент жалуется на обслуживание в ресторане отеля.

Материалы и инструменты, необходимые для решения проблемы: Блокнот, система связи с персоналом ресторана, система управления жалобами.

Рабочий порядок решения этой проблемы включает внимательное выслушивание жалоб клиента, ведение записей для разъяснения конкретных вопросов и извинение за любое недоумение или разочарование, вызванное обслуживанием ресторана. Обо всех жалобах сообщайте персоналу ресторана и постарайтесь немедленно решить проблему. При необходимости предложите возврат денег клиенту после получения подтверждения от менеджера отеля, сохраняя при этом вежливость при обмене.

Навык 4: Управление запасами в отеле

Сценарий профессионального случая для решения: Запас туалетной бумаги на одном этаже пуст.

Материалы и инструменты, необходимые для решения проблемы: Запас туалетной бумаги, тележка для чистки, радио для связи с персоналом, система заказа расходных материалов.

Рабочий процесс решения этой проблемы состоит в том, чтобы заранее проверить запас туалетной бумаги, заранее подготовить запас, отметить расположение каждого запаса туалетной бумаги и всегда следить за ее наличием. Если запас действительно пуст, необходимо немедленно связаться с персоналом отеля, ответственным за распределение расходных материалов, чтобы быстро доставить недостающие запасы на соответствующий этаж. Затем добавьте расходные материалы в заказ на пополнение, чтобы предотвратить повторение проблемы.

Навык 5: Техническая компетентность в техническом обслуживании

Сценарий профессионального случая для решения: Гость сообщает, что в его номере сломан кондиционер.

Материалы и инструменты, необходимые для решения проблемы: Ноутбук, телефон, система связи с обслуживающим персоналом, инструменты,

Рабочий порядок решения этой проблемы заключается в предварительной проверке систем кондиционирования воздуха в каждой комнате, записывании любого подозрительного поведения в блокнот. Если клиент сообщает о неисправности кондиционера, необходимо немедленно связаться с обслуживающим персоналом, чтобы оценить причину неисправности кондиционера и попытаться отремонтировать ее на месте. Если решить проблему с ремонтом кондиционеров невозможно, необходимо найти для клиента свободную комнату и переставить в свободную комнату его вещи. При необходимости обратитесь к внешним поставщикам за экстренной помощью.

Навык 6: Сдержанность и уважение конфиденциальности

Сценарий профессионального случая для решения: Гость сообщает о потере ценной вещи в номере.

Материалы и инструменты, необходимые для решения проблемы: Блокнот, система связи с коллегами, система управления жалобами.

Порядок работы по решению этой проблемы включает внимательное выслушивание жалоб клиента, ведение записей для выяснения конкретных вопросов и извинение за убытки. Немедленно сообщите об этом сотрудникам стойки регистрации и