¿Cómo trabaja un empleado de hotel?

En inmersión profesional, descubra estas tareas y misiones y cómo utiliza estas habilidades técnicas y profesionales.

Habilidad 1: Excelente comunicación y servicio al cliente.

Escenario de caso profesional a resolver: Un huésped se queja de problemas de ruido en su habitación y pide que le cambien de habitación.

Materiales y herramientas necesarios para resolver el problema: Radio para comunicarse con los compañeros, clave para acceder a la habitación libre, lista de disponibilidad de habitaciones.

El procedimiento de trabajo para solucionar este problema pasa por pedir disculpas al huésped por las molestias ocasionadas, escuchar atentamente para entender su problema, explicarle que hay otra habitación disponible y querer trasladarle a esa habitación. Para hacer esto, debe verificar la disponibilidad de todas las habitaciones y encontrar la habitación adecuada. Luego, preparar la nueva habitación según las necesidades del cliente, facilitarle el acceso a esta habitación y ayudar al cliente con su equipaje.

Habilidad 2: Gestión de reservas y cancelaciones

Escenario de caso profesional a resolver: Un cliente quiere cancelar su reserva y solicita un reembolso.

Materiales y herramientas necesarios para resolver el problema: Software de reservas, sistema de pago, carta de cancelación, formulario de reembolso.

El procedimiento de trabajo para resolver este problema es consultar la política de cancelación del hotel para conocer las políticas de cancelación y reembolso. Luego, comuníquese con el servicio de atención al cliente para verificar si el cliente es elegible para un reembolso. En caso afirmativo, complete el formulario de reembolso y organice el reembolso del cliente utilizando el sistema de pago. Informar al cliente de todas las actuaciones y plazos de reembolso.

Habilidad 3: Gestión de quejas y conflictos

Escenario de caso profesional a resolver: Un cliente se queja del servicio en el restaurante del hotel.

Materiales y herramientas necesarios para resolver el problema: Notebook, sistema de comunicación con el personal del restaurante, sistema de gestión de quejas.

El procedimiento de trabajo para resolver este problema implica escuchar atentamente las quejas de los clientes, tomar notas para aclarar cuestiones específicas y disculparse por cualquier confusión o frustración causada por el servicio del restaurante. Informe al personal del restaurante de todas las quejas e intente resolver el problema de inmediato. Si es necesario, ofrecer un reembolso al cliente, después de recibir la confirmación del gerente del hotel, siendo cortés en los intercambios.

Habilidad 4: Gestión del inventario del hotel

Escenario de caso profesional a resolver: El stock de papel higiénico de una planta está vacío.

Materiales y herramientas necesarios para resolver el problema: Stock de papel higiénico, carrito de limpieza, radio para comunicación con el personal, sistema de pedido de insumos.

El procedimiento de trabajo para resolver este problema es verificar el stock de papel higiénico con anticipación, prepararse con el stock con suficiente anticipación, anotar la ubicación de cada stock de papel higiénico y asegurarse siempre de que esté allí. Si efectivamente un stock está vacío, es fundamental comunicarse inmediatamente con el personal del hotel responsable de la distribución de suministros, para trasladar rápidamente los suministros faltantes al piso en cuestión. Luego agregue los suministros al pedido de reabastecimiento para evitar que el problema vuelva a ocurrir.

Habilidad 5: Competencia técnica en mantenimiento

Escenario de caso profesional a resolver: Un huésped informa que el aire acondicionado de su habitación está roto.

Materiales y herramientas necesarios para resolver el problema: Notebook, teléfono, sistema de comunicación con personal de mantenimiento, herramientas,

El procedimiento de trabajo para solucionar este problema es revisar previamente los sistemas de aire acondicionado de cada habitación, anotando cualquier comportamiento sospechoso en una libreta. Si un cliente informa una falla del aire acondicionado, es esencial comunicarse de inmediato con el personal de mantenimiento para evaluar la causa de la falla del aire acondicionado e intentar repararlo en el sitio. Si es imposible solucionar el problema de la reparación del aire acondicionado, es necesario buscar una habitación libre para el cliente y reorganizar sus cosas en la habitación libre. Si es necesario, comuníquese con proveedores externos para obtener asistencia de emergencia.

Habilidad 6: Discreción y respeto a la confidencialidad

Escenario de caso profesional a resolver: Un huésped reporta la pérdida de un objeto de valor en su habitación.

Materiales y herramientas necesarios para resolver el problema: Notebook, sistema de comunicación con compañeros, sistema de gestión de quejas.

El procedimiento de trabajo para resolver este problema implica escuchar atentamente las quejas del cliente, tomar notas para aclarar cuestiones específicas y disculparse por la pérdida. Informar inmediatamente al personal de recepción y