Otel Çalışanı nasıl çalışır?

Profesyonel yoğunlaştırmada bu görevleri ve misyonları ve bu teknik ve profesyonel becerileri nasıl kullandığını keşfedin.

Beceri 1: Mükemmel iletişim ve müşteri hizmetleri

Çözülmesi gereken profesyonel vaka senaryosu: Bir misafir odasındaki gürültü sorunlarından şikayetçi ve odayı değiştirmek istiyor.

Sorunu çözmek için gerekli malzemeler ve araçlar: Meslektaşlarınızla iletişim kurmak için radyo, yedek odaya erişim anahtarı, müsait oda listesi.

Bu sorunu çözmeye yönelik çalışma prosedürü, verilen rahatsızlıktan dolayı misafirden özür dilemeyi, sorununu anlamak için dikkatlice dinlemeyi, başka bir odanın müsait olduğunu açıklamayı ve onu o odaya taşımak istemeyi içerir. Bunu yapmak için tüm odaların müsaitlik durumunu kontrol etmeniz ve uygun odayı bulmanız gerekir. Daha sonra müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda yeni odayı hazırlayın, bu odaya erişimi sağlayın ve müşterinin bagajlarına yardımcı olun.

Beceri 2: Rezervasyonları ve iptalleri yönetme

Çözülmesi gereken profesyonel vaka senaryosu: Bir müşteri rezervasyonunu iptal etmek istiyor ve para iadesi talep ediyor.

Sorunu çözmek için gerekli malzemeler ve araçlar: Rezervasyon yazılımı, ödeme sistemi, iptal sözleşmesi, iade formu.

Bu sorunu çözmeye yönelik çalışma prosedürü, iptal ve iade politikaları için otelin iptal politikasını kontrol etmektir. Ardından müşterinin geri ödeme almaya uygun olup olmadığını doğrulamak için müşteri hizmetleriyle iletişime geçin. Cevabınız evet ise, geri ödeme formunu doldurun ve ödeme sistemini kullanarak müşterinin geri ödemesini düzenleyin. Müşteriyi tüm işlemler ve geri ödeme son tarihleri ​​hakkında bilgilendirin.

Beceri 3: Şikayet ve çatışma yönetimi

Çözülmesi gereken profesyonel vaka senaryosu: Bir müşteri otelin restoranındaki hizmetten şikayetçidir.

Sorunu çözmek için gerekli malzemeler ve araçlar: Defter, restoran personeli ile iletişim sistemi, şikayet yönetim sistemi.

Bu sorunu çözmeye yönelik çalışma prosedürü, müşterinin şikayetlerini dikkatle dinlemeyi, belirli sorunları açıklığa kavuşturmak için not almayı ve restoranın hizmetinden kaynaklanan herhangi bir kafa karışıklığı veya hayal kırıklığı için özür dilemeyi içerir. Tüm şikayetleri restoran personeline bildirin ve sorunu derhal çözmeye çalışın. Gerekirse, otel yöneticisinin onayını aldıktan sonra, alışverişlerde nazik kalarak müşteriye para iadesi teklif edin.

Beceri 4: Otel envanter yönetimi

Çözülmesi gereken profesyonel vaka senaryosu: Bir kattaki tuvalet kağıdı stoğu boş.

Sorunu çözmek için gerekli malzemeler ve araçlar: Tuvalet kağıdı stoğu, temizlik arabası, personel ile iletişim kurmak için radyo, malzeme sipariş sistemi.

Bu sorunu çözmeye yönelik çalışma prosedürü, tuvalet kağıdı stoğunu önceden kontrol etmek, stokla önceden hazırlık yapmak, her tuvalet kağıdı stoğunun yerini not etmek ve her zaman orada olduğundan emin olmaktır. Bir stok gerçekten boşsa, eksik malzemeleri hızlı bir şekilde söz konusu kata taşımak için malzeme dağıtımından sorumlu otel personeli ile derhal iletişim kurmak önemlidir. Ardından sorunun tekrarlanmasını önlemek için malzemeleri yenileme siparişine ekleyin.

Beceri 5: Bakımda teknik yeterlilik

Çözülmesi gereken profesyonel vaka senaryosu: Bir misafir odasındaki klimanın bozuk olduğunu bildirdi.

Sorunu çözmek için gerekli malzemeler ve araçlar: Notebook, telefon, bakım personeli ile iletişim sistemi, aletler,

Bu sorunu çözmeye yönelik çalışma prosedürü, her odanın klima sistemini önceden kontrol etmek, şüpheli davranışları not etmek ve bunları bir deftere yazmaktır. Bir müşteri bir klima arızası bildirirse, klima arızasının nedenini belirlemek ve yerinde onarmaya çalışmak için derhal bakım personeliyle iletişime geçilmesi önemlidir. Klima tamiri ile sorunu çözmek mümkün değilse, müşteriye boş bir oda bulup eşyalarını boş odada yeniden düzenlemek gerekir. Gerekirse acil yardım için harici sağlayıcılarla iletişime geçin.

Beceri 6: Takdir ve gizliliğe saygı

Çözülmesi gereken profesyonel vaka senaryosu: Bir misafir, odasındaki değerli bir eşyanın kaybolduğunu bildirdi.

Sorunu çözmek için gerekli malzemeler ve araçlar: Defter, meslektaşlarla iletişim sistemi, şikayet yönetim sistemi.

Bu sorunu çözmeye yönelik çalışma prosedürü, müşterinin şikayetlerini dikkatle dinlemeyi, belirli sorunları açıklığa kavuşturmak için not almayı ve kayıp için özür dilemeyi içerir. Derhal resepsiyon personelini bilgilendirin ve