Hur fungerar en hotellanställd?

I professionell fördjupning, upptäck dessa uppgifter och uppdrag och hur han använder dessa tekniska och professionella färdigheter.

Färdighet 1: Utmärkt kommunikation och kundservice

Professionellt fallscenario att lösa: En gäst klagar på bullerproblem i sitt rum och ber att få byta rum.

Material och verktyg som krävs för att lösa problemet: Radio för att kommunicera med kollegor, nyckel för att komma åt reservrummet, lista över tillgängliga rum.

Arbetsproceduren för att lösa detta problem innebär att be gästen om ursäkt för besväret, lyssna noga för att förstå deras problem, förklara att ett annat rum är tillgängligt och att vilja flytta dem till det rummet. För att göra detta måste du kontrollera alla tillgängliga rum och hitta rätt rum. Förbered sedan det nya rummet i linje med kundens behov, ge tillgång till detta rum och hjälp kunden med sitt bagage.

Färdighet 2: Hantera bokningar och avbokningar

Professionellt fallscenario att lösa: En kund vill avboka sin bokning och begär en återbetalning.

Material och verktyg som krävs för att lösa problemet: Bokningsprogram, betalningssystem, avbokning, återbetalningsformulär.

Arbetsproceduren för att lösa detta problem är att kontrollera hotellets avbokningsregler för avbokning och återbetalningsregler. Kontakta sedan kundtjänst för att kontrollera om kunden är berättigad till återbetalning. Om ja, fyll i återbetalningsformuläret och ordna kundens återbetalning med hjälp av betalningssystemet. Informera kunden om alla åtgärder och tidsfrister för återbetalning.

Färdighet 3: Klagomål och konflikthantering

Professionellt fallscenario att lösa: En kund klagar på servicen i hotellets restaurang.

Material och verktyg som krävs för att lösa problemet: Anteckningsbok, kommunikationssystem med restaurangpersonal, klagomålshanteringssystem.

Arbetsproceduren för att lösa detta problem innebär att man lyssnar noga på kundens klagomål, tar anteckningar för att klargöra specifika problem och ber om ursäkt för eventuell förvirring eller frustration som orsakas av restaurangens service. Informera restaurangpersonalen om alla klagomål och försök att lösa problemet omedelbart. Om det behövs, erbjuda en återbetalning till kunden, efter att ha mottagit bekräftelse från hotellchefen, samtidigt som du förblir artig i utbyten.

Färdighet 4: Hotelllagerhantering

Professionellt fallscenario att lösa: Lagret med toalettpapper på en våning är tomt.

Material och verktyg som krävs för att lösa problemet: Lager av toalettpapper, städvagn, radio för att kommunicera med personal, leveransbeställningssystem.

Arbetsproceduren för att lösa detta problem är att kontrollera toalettpappersbeståndet i förväg, förbereda med papperet i god tid, notera var varje toalettpapper är och alltid se till att det finns. Om ett lager verkligen är tomt är det viktigt att omedelbart kommunicera med hotellpersonalen som ansvarar för att distribuera förnödenheter, för att snabbt flytta de saknade förnödenheterna till våningen i fråga. Lägg sedan till tillbehören i påfyllningsordern för att förhindra att problemet återkommer.

Färdighet 5: Teknisk kompetens inom underhåll

Professionellt fallscenario att lösa: En gäst rapporterar att luftkonditioneringen i hans rum är trasig.

Material och verktyg som krävs för att lösa problemet: Notebook, telefon, kommunikationssystem med underhållspersonal, verktyg,

Arbetsproceduren för att lösa detta problem är att kontrollera luftkonditioneringssystemen i varje rum i förväg och notera eventuellt misstänkt beteende genom att skriva ner dem i en anteckningsbok. Om en kund rapporterar ett luftkonditioneringsfel är det viktigt att omedelbart kontakta underhållspersonal för att bedöma orsaken till luftkonditioneringsfelet och försöka reparera det på plats. Om det är omöjligt att lösa problemet med reparation av luftkonditioneringsapparater, är det nödvändigt att hitta ett extra rum för kunden och ordna om hans saker i reservrummet. Kontakta vid behov externa leverantörer för akut hjälp.

Färdighet 6: Diskretion och respekt för konfidentialitet

Professionellt fallscenario att lösa: En gäst rapporterar förlusten av en värdefull sak i sitt rum.

Material och verktyg som krävs för att lösa problemet: Anteckningsbok, kommunikationssystem med kollegor, klagomålshanteringssystem.

Arbetsproceduren för att lösa detta problem innebär att noga lyssna på kundens klagomål, ta anteckningar för att klargöra specifika problem och be om ursäkt för förlusten. Informera personalen i receptionen omedelbart och