Como funciona um funcionário de hotel?

Na imersão profissional, descubra essas tarefas e missões e como ele utiliza essas competências técnicas e profissionais.

Habilidade 1: Excelente comunicação e atendimento ao cliente

Cenário de caso profissional para resolver: Um hóspede reclama de problemas de ruído em seu quarto e pede para mudar de quarto.

Materiais e ferramentas necessárias para resolver o problema: Rádio para comunicação com colegas, chave de acesso ao quarto vago, lista de disponibilidade de quartos.

O procedimento de trabalho para resolver este problema envolve pedir desculpas ao hóspede pelo transtorno, ouvir atentamente para entender o seu problema, explicar que há outro quarto disponível e querer transferi-lo para esse quarto. Para fazer isso, você precisa verificar a disponibilidade de todos os quartos e encontrar o quarto adequado. Em seguida, prepare o novo quarto de acordo com a necessidade do cliente, forneça acesso a este quarto e ajude o cliente com sua bagagem.

Habilidade 2: Gerenciando reservas e cancelamentos

Cenário de caso profissional para resolver: Um cliente deseja cancelar sua reserva e solicita um reembolso.

Materiais e ferramentas necessárias para resolver o problema: Software de reserva, sistema de pagamento, carta de cancelamento, formulário de reembolso.

O procedimento de trabalho para resolver esse problema é verificar a política de cancelamento do hotel para ver as políticas de cancelamento e reembolso. Em seguida, entre em contato com o atendimento ao cliente para verificar se o cliente tem direito a um reembolso. Se sim, preencha o formulário de reembolso e providencie o reembolso do cliente através do sistema de pagamento. Informar o cliente de todas as ações e prazos de reembolso.

Habilidade 3: Gestão de reclamações e conflitos

Cenário de caso profissional para resolver: Um cliente reclama do atendimento do restaurante do hotel.

Materiais e ferramentas necessárias para resolver o problema: Notebook, sistema de comunicação com funcionários do restaurante, sistema de gestão de reclamações.

O procedimento de trabalho para resolver esta questão passa por ouvir atentamente as reclamações do cliente, tomar notas para esclarecer questões específicas e pedir desculpa por qualquer confusão ou frustração causada pelo serviço do restaurante. Informe o pessoal do restaurante sobre todas as reclamações e tente resolver o problema imediatamente. Se necessário, ofereça reembolso ao cliente, após receber a confirmação do gerente do hotel, mantendo-se cortês nas trocas.

Habilidade 4: Gestão de estoque de hotéis

Cenário de caso profissional para resolver: O estoque de papel higiênico de um andar está vazio.

Materiais e ferramentas necessárias para resolver o problema: Estoque de papel higiênico, carrinho de limpeza, rádio para comunicação com funcionários, sistema de pedidos de suprimentos.

O procedimento de trabalho para resolver este problema é verificar o estoque de papel higiênico com antecedência, preparar o estoque com bastante antecedência, anotar a localização de cada estoque de papel higiênico e sempre garantir que ele exista. Se um stock estiver efectivamente vazio, é imprescindível comunicar imediatamente com o pessoal do hotel responsável pela distribuição dos fornecimentos, para deslocar rapidamente os fornecimentos em falta para o piso em questão. Em seguida, adicione os suprimentos ao pedido de reabastecimento para evitar que o problema se repita.

Habilidade 5: Competência técnica em manutenção

Cenário de caso profissional para resolver: Um hóspede relata que o ar condicionado de seu quarto está quebrado.

Materiais e ferramentas necessárias para resolver o problema: Notebook, telefone, sistema de comunicação com pessoal de manutenção, ferramentas,

O procedimento de trabalho para solucionar este problema é verificar previamente os sistemas de ar condicionado de cada ambiente, anotando qualquer comportamento suspeito em um caderno. Se um cliente reportar uma falha no ar condicionado, é essencial contactar imediatamente o pessoal de manutenção para avaliar a causa da falha do ar condicionado e tentar repará-lo no local. Se não for possível resolver o problema com o conserto de aparelhos de ar condicionado, é necessário encontrar um quarto vago para o cliente e reorganizar suas coisas no quarto vago. Se necessário, contacte prestadores externos para assistência de emergência.

Habilidade 6: Discrição e respeito pela confidencialidade

Cenário de caso profissional para resolver: Um hóspede relata a perda de um item valioso em seu quarto.

Materiais e ferramentas necessárias para resolver o problema: Notebook, sistema de comunicação com colegas, sistema de gestão de reclamações.

O procedimento de trabalho para resolver esse problema envolve ouvir atentamente as reclamações do cliente, tomar notas para esclarecer questões específicas e pedir desculpas pelo prejuízo. Informe imediatamente o pessoal da recepção e