Jak pracuje Pracownik Hotelu?

W profesjonalnym zanurzeniu odkryj te zadania i misje oraz sposób, w jaki wykorzystuje te umiejętności techniczne i zawodowe.

Umiejętność 1: Doskonała komunikacja i obsługa klienta

Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Gość skarży się na problemy z hałasem w swoim pokoju i prosi o zmianę pokoju.

Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Radio do komunikacji ze współpracownikami, klucz do wolnego pokoju, lista dostępności pokoi.

Procedura rozwiązania tego problemu obejmuje przeproszenie gościa za powstałe niedogodności, uważne wysłuchanie, aby zrozumieć jego problem, wyjaśnienie, że dostępny jest inny pokój i chęć przeniesienia go do tego pokoju. Aby to zrobić, musisz sprawdzić dostępność wszystkich pokoi i znaleźć odpowiedni pokój. Następnie przygotuj nowy pokój zgodnie z potrzebami klienta, zapewnij dostęp do tego pokoju i pomóż klientowi z bagażem.

Umiejętność 2: Zarządzanie rezerwacjami i anulacjami

Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Klient chce anulować rezerwację i żąda zwrotu pieniędzy.

Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Oprogramowanie do rezerwacji, system płatności, karta anulowania, formularz zwrotu.

Robocza procedura rozwiązania tego problemu polega na sprawdzeniu zasad anulowania rezerwacji obowiązujących w hotelu pod kątem zasad anulowania rezerwacji i zwrotów. Następnie skontaktuj się z obsługą klienta, aby sprawdzić, czy klientowi przysługuje zwrot pieniędzy. Jeśli tak, wypełnij formularz zwrotu i zorganizuj zwrot pieniędzy dla klienta za pomocą systemu płatności. Poinformuj klienta o wszelkich działaniach i terminach zwrotu środków.

Umiejętność 3: Zarządzanie skargami i konfliktami

Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Klient skarży się na obsługę w hotelowej restauracji.

Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Notatnik, system komunikacji z obsługą restauracji, system zarządzania reklamacjami.

Procedura robocza dotycząca rozwiązania tego problemu obejmuje uważne słuchanie skarg klienta, robienie notatek w celu wyjaśnienia konkretnych kwestii i przepraszanie za wszelkie zamieszanie lub frustrację spowodowane obsługą restauracji. Poinformuj obsługę restauracji o wszelkich skargach i spróbuj natychmiast rozwiązać problem. Jeśli to konieczne, zaoferuj klientowi zwrot pieniędzy po otrzymaniu potwierdzenia od kierownika hotelu, zachowując przy tym uprzejmość podczas wymiany.

Umiejętność 4: Zarządzanie zapasami hotelu

Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Zapas papieru toaletowego na jednym piętrze jest pusty.

Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Zapas papieru toaletowego, wózek do sprzątania, radio do komunikacji z personelem, system zamawiania dostaw.

Procedura robocza pozwalająca rozwiązać ten problem polega na wcześniejszym sprawdzeniu zapasów papieru toaletowego, przygotowaniu zapasów z dużym wyprzedzeniem, zanotowaniu lokalizacji każdego zapasu papieru toaletowego i zawsze upewnieniu się, że jest on obecny. Jeżeli w magazynie faktycznie brakuje towaru, należy natychmiast skontaktować się z obsługą hotelu odpowiedzialną za dystrybucję zaopatrzenia, aby szybko przenieść brakujące zapasy na dane piętro. Następnie dodaj materiały eksploatacyjne do zamówienia uzupełnienia, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.

Umiejętność 5: Kompetencje techniczne w zakresie utrzymania ruchu

Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Gość zgłasza, że ​​klimatyzacja w jego pokoju jest zepsuta.

Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Notatnik, telefon, system komunikacji z personelem serwisowym, narzędzia,

Robocza procedura rozwiązania tego problemu polega na wcześniejszym sprawdzeniu systemów klimatyzacji w każdym pomieszczeniu i zanotowaniu wszelkich podejrzanych zachowań w notatniku. Jeśli klient zgłosi awarię klimatyzatora, konieczne jest natychmiastowe skontaktowanie się z personelem serwisowym w celu oceny przyczyny awarii klimatyzatora i podjęcia próby naprawy na miejscu. Jeśli nie da się rozwiązać problemu z naprawą klimatyzatorów, konieczne jest znalezienie dla klienta wolnego pokoju i przestawienie jego rzeczy w pokoju zastępczym. W razie potrzeby skontaktuj się z zewnętrznymi dostawcami w celu uzyskania pomocy w nagłych wypadkach.

Umiejętność 6: Dyskrecja i poszanowanie poufności

Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Gość zgłasza utratę wartościowego przedmiotu w swoim pokoju.

Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Notatnik, system komunikacji ze współpracownikami, system zarządzania reklamacjami.

Procedura robocza mająca na celu rozwiązanie tego problemu obejmuje uważne słuchanie skarg klienta, robienie notatek w celu wyjaśnienia konkretnych kwestii i przepraszanie za stratę. Poinformuj natychmiast personel recepcji i