Umiejętność 1: Umiejętności komunikacyjne
Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Klient jest niezadowolony z czasu oczekiwania na dostawę swojego nowego samochodu i potrzebuje informacji o konkretnym terminie dostawy.
Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Telefon, e-mail, oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.
Aby rozwiązać ten problem, należy najpierw uważnie wysłuchać klienta, aby zrozumieć jego niezadowolenie i znaleźć przyczynę opóźnienia w dostawie. Następnie należy jasno wyjaśnić pozostałe kroki i podać realistyczny szacunek terminu dostawy. Jeżeli dotrzymanie terminu nie jest możliwe, należy zaproponować alternatywy, takie jak wynajęcie samochodu w oczekiwaniu na dostawę. Narzędzia komunikacyjne, takie jak telefon i oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, służą do utrzymywania skutecznej komunikacji z klientem i zapewnienia jego satysfakcji.
Umiejętność 2: Znajomość produktu
Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Klient ma pytania dotyczące cech różnych modeli samochodów.
Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Karty techniczne, broszury, prezentacje, wiedza o modelach.
Aby rozwiązać ten problem, należy dobrze poznać różne cechy każdego modelu samochodu i być w stanie zapewnić klientowi dokładne i istotne informacje. Arkusze danych, broszury i prezentacje pomagają wyjaśnić różnice między modelami i odpowiadają na pytania klientów.
Umiejętność 3: Umiejętności negocjacyjne
Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Klient nie jest zadowolony z ceny oferowanej za samochód, który chce kupić.
Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Kalkulator, znajomość promocji i rabatów.
Aby rozwiązać ten problem, trzeba umieć negocjować z klientem i znaleźć cenę, która będzie odpowiadać zarówno klientowi, jak i firmie. Ważne jest, aby zrozumieć oczekiwania i ograniczenia klienta i zaproponować odpowiednie promocje lub rabaty. Umiejętności matematyczne i korzystanie z kalkulatora są również ważne dla dokonywania dokładnych obliczeń.
Umiejętność 4: Zarządzanie relacjami z klientami
Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Klient ma zastrzeżenia dotyczące obsługi posprzedażowej.
Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Przegląd klientów, oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, zrozumienie zasad gwarancji.
Rozwiązanie tego problemu wymaga umiejętności uważnego wysłuchania obaw klienta i udzielenia mu odpowiedniej pomocy. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami umożliwia śledzenie interakcji z klientami i zapewnia regularną komunikację. Ważne jest również poznanie i zrozumienie polityki gwarancyjnej firmy, aby zapewnić klientowi satysfakcjonującą odpowiedź na jego reklamację.
Umiejętność 5: Umiejętności sprzedażowe
Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Klient jest zainteresowany modelem samochodu i chce uzyskać więcej informacji przed podjęciem decyzji o zakupie.
Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Karty specyfikacji, prezentacje, wiedza o modelach.
Aby rozwiązać ten problem, trzeba umieć przekonać klienta, że wybrany przez niego model jest najlepszym wyborem dla jego potrzeb. Umiejętności sprzedażowe obejmują prezentowanie różnych cech i zalet modelu, a także demonstrowanie jego wydajności. Arkusze specyfikacji i prezentacje służą do przekazania tych informacji klientowi.
Umiejętność 6: Praca zespołowa
Profesjonalny scenariusz sprawy do rozwiązania: Dealer ma zajęty dzień i kilku klientów czeka na obsługę.
Materiały i narzędzia niezbędne do rozwiązania problemu: Bezpośrednia komunikacja ze współpracownikami, znajomość polityk i procedur firmy.
Aby rozwiązać ten problem, ważna jest ścisła współpraca ze współpracownikami, aby zapewnić klientom maksymalną wydajność i jakość usług. Bezpośrednia komunikacja jest ważna dla koordynowania zadań i pomagania współpracownikom w razie potrzeby. Znajomość zasad i procedur firmy pomaga zapewnić spójność w świadczeniu usług klientom.
