Hoe werkt een Hotelmedewerker?

Ontdek tijdens professionele onderdompeling deze taken en missies en hoe hij deze technische en professionele vaardigheden gebruikt.

Vaardigheid 1: Uitstekende communicatie en klantenservice

Professioneel casusscenario om op te lossen: Een gast klaagt over geluidsproblemen op zijn kamer en vraagt ​​om van kamer te veranderen.

Materialen en gereedschappen die nodig zijn om het probleem op te lossen: Radio om met collega's te communiceren, sleutel voor toegang tot de logeerkamer, lijst met beschikbare kamers.

De werkwijze om dit probleem op te lossen houdt in dat u zich bij de gast verontschuldigt voor het ongemak, aandachtig luistert om het probleem te begrijpen, uitlegt dat er een andere kamer beschikbaar is en dat u hem of haar naar die kamer wilt verplaatsen. Om dit te doen, moet u alle kamerbeschikbaarheid controleren en de juiste kamer vinden. Vervolgens maak je de nieuwe kamer klaar volgens de wensen van de klant, geef je toegang tot deze kamer en help je de klant met zijn bagage.

Vaardigheid 2: Reserveringen en annuleringen beheren

Professioneel casusscenario om op te lossen: Een klant wil zijn reservering annuleren en vraagt ​​om terugbetaling.

Materialen en gereedschappen die nodig zijn om het probleem op te lossen: Reserveringssoftware, betalingssysteem, annuleringscharter, restitutieformulier.

De werkprocedure om dit probleem op te lossen is het controleren van het annuleringsbeleid van het hotel op het annulerings- en restitutiebeleid. Neem vervolgens contact op met de klantenservice om te verifiëren of de klant in aanmerking komt voor terugbetaling. Zo ja, vul dan het restitutieformulier in en regel de terugbetaling van de klant via het betalingssysteem. Informeer de klant over alle acties en terugbetalingstermijnen.

Vaardigheid 3: Klachten- en conflictbeheer

Professioneel casusscenario om op te lossen: Een klant klaagt over de service in het restaurant van het hotel.

Materialen en gereedschappen die nodig zijn om het probleem op te lossen: Notebook, communicatiesysteem met restaurantpersoneel, klachtenbeheersysteem.

De werkprocedure voor het oplossen van dit probleem omvat het zorgvuldig luisteren naar de klachten van de klant, het maken van aantekeningen om specifieke problemen te verduidelijken en het verontschuldigen van eventuele verwarring of frustratie veroorzaakt door de service van het restaurant. Informeer het restaurantpersoneel over alle klachten en probeer het probleem direct op te lossen. Bied indien nodig een terugbetaling aan de klant aan, na ontvangst van de bevestiging van de hotelmanager, terwijl u hoffelijk blijft in de uitwisselingen.

Vaardigheid 4: Hotelinventarisbeheer

Professioneel casusscenario om op te lossen: De voorraad toiletpapier op één verdieping is leeg.

Materialen en gereedschappen die nodig zijn om het probleem op te lossen: Voorraad toiletpapier, schoonmaakkar, radio om te communiceren met het personeel, bestelsysteem voor benodigdheden.

De werkwijze om dit probleem op te lossen is om de voorraad toiletpapier vooraf te controleren, de voorraad ruim van tevoren klaar te maken, de locatie van elke voorraad toiletpapier te noteren en er altijd voor te zorgen dat deze aanwezig is. Als een voorraad inderdaad leeg is, is het essentieel om onmiddellijk te communiceren met het hotelpersoneel dat verantwoordelijk is voor het distribueren van benodigdheden, om de ontbrekende benodigdheden snel naar de betreffende verdieping te verplaatsen. Voeg vervolgens de benodigdheden toe aan de aanvulorder om te voorkomen dat het probleem zich opnieuw voordoet.

Vaardigheid 5: Technische competentie in onderhoud

Professioneel casusscenario om op te lossen: Een gast meldt dat de airconditioning in zijn kamer kapot is.

Materialen en gereedschappen die nodig zijn om het probleem op te lossen: Notebook, telefoon, communicatiesysteem met onderhoudspersoneel, gereedschap,

De werkwijze om dit probleem op te lossen is om vooraf de airconditioningsystemen van elke kamer te controleren en eventueel verdacht gedrag op te merken door dit in een notitieboekje op te schrijven. Als een klant een defect aan de airconditioner meldt, is het essentieel om onmiddellijk contact op te nemen met onderhoudspersoneel om de oorzaak van het defect van de airconditioner te beoordelen en te proberen deze ter plaatse te repareren. Als het probleem met de reparatie van airconditioners niet kan worden opgelost, is het noodzakelijk om een ​​logeerkamer voor de klant te vinden en zijn spullen in de logeerkamer te herschikken. Neem indien nodig contact op met externe dienstverleners voor noodhulp.

Vaardigheid 6: Discretie en respect voor vertrouwelijkheid

Professioneel casusscenario om op te lossen: Een gast meldt het verlies van een waardevol item op zijn kamer.

Materialen en gereedschappen die nodig zijn om het probleem op te lossen: Notebook, communicatiesysteem met collega's, klachtenbeheersysteem.

De werkprocedure om dit probleem op te lossen bestaat uit het zorgvuldig luisteren naar de klachten van de klant, het maken van aantekeningen om specifieke problemen op te helderen en het aanbieden van excuses voor het verlies. Informeer het receptiepersoneel onmiddellijk en