기술 1: 뛰어난 의사소통 및 고객 서비스
해결해야 할 전문 사례 시나리오: 한 손님이 자신의 방에 소음 문제가 있다고 불평하며 방을 바꿔달라고 요청합니다.
문제 해결에 필요한 재료 및 도구: 동료들과 소통하기 위한 라디오, 여유 공간에 접근할 수 있는 열쇠, 이용 가능한 공간 목록.
이 문제를 해결하기 위한 작업 절차에는 고객에게 불편을 끼쳐드려 사과하고, 고객의 문제를 이해하기 위해 주의 깊게 듣고, 다른 객실이 있음을 설명하고, 고객을 해당 객실로 옮기고 싶어하는 작업이 포함됩니다. 이렇게 하려면 모든 객실 이용 가능 여부를 확인하고 적절한 객실을 찾아야 합니다. 그런 다음 고객의 요구에 맞춰 새 방을 준비하고, 이 객실에 대한 접근을 제공하고 고객의 수하물 운반을 도와주세요.
기술 2: 예약 및 취소 관리
해결해야 할 전문 사례 시나리오: 고객이 예약을 취소하고 환불을 요청하려고 합니다.
문제 해결에 필요한 재료 및 도구: 예약 소프트웨어, 결제 시스템, 취소 전세, 환불 양식.
이 문제를 해결하기 위한 작업 절차는 호텔의 취소 정책과 취소 및 환불 정책을 확인하는 것입니다. 그런 다음 고객 서비스에 문의하여 고객이 환불 대상인지 확인하세요. 그렇다면 환불 양식을 작성하고 결제 시스템을 사용하여 고객의 환불을 처리하세요. 고객에게 모든 조치와 환급 기한을 알립니다.
기술 3: 불만 및 갈등 관리
해결해야 할 전문 사례 시나리오: 고객이 호텔 레스토랑의 서비스에 대해 불만을 제기합니다.
문제 해결에 필요한 재료 및 도구: 노트북, 레스토랑 직원과의 커뮤니케이션 시스템, 불만 관리 시스템.
이 문제를 해결하기 위한 작업 절차에는 고객의 불만 사항을 주의 깊게 경청하고, 특정 문제를 명확히 하기 위해 메모하고, 레스토랑 서비스로 인해 발생한 혼란이나 불만에 대해 사과하는 것이 포함됩니다. 모든 불만 사항을 레스토랑 직원에게 알리고 즉시 문제를 해결하도록 노력하십시오. 필요한 경우, 호텔 매니저의 확인을 받은 후 고객에게 환불을 제공하되, 교환 시 예의를 갖추십시오.
기술 4: 호텔 재고 관리
해결해야 할 전문 사례 시나리오: 한 층의 화장지 재고가 비어 있습니다.
문제 해결에 필요한 재료 및 도구: 화장지 재고, 청소 카트, 직원과 소통할 수 있는 라디오, 물품 주문 시스템.
이 문제를 해결하기 위한 작업 절차는 화장지 재고를 미리 확인하고, 미리 재고를 잘 준비하고, 각 화장지 재고의 위치를 기록하고 항상 있는지 확인하는 것입니다. 실제로 재고가 비어 있는 경우, 물품 배급을 담당하는 호텔 직원과 즉시 연락하여 누락된 물품을 해당 층으로 신속하게 옮기는 것이 필수적입니다. 그런 다음 문제가 재발되지 않도록 보충 주문에 소모품을 추가합니다.
기술 5: 유지보수 기술 역량
해결해야 할 전문 사례 시나리오: 한 손님이 자기 방의 에어컨이 고장났다고 신고했습니다.
문제 해결에 필요한 재료 및 도구: 노트북, 전화, 유지보수 인력이 포함된 통신 시스템, 도구,
이 문제를 해결하기 위한 작업 절차는 각 방의 에어컨 시스템을 미리 확인하고 의심스러운 행동을 노트에 기록하는 것입니다. 고객이 에어컨 고장을 신고한 경우 즉시 유지보수 담당자에게 연락하여 에어컨 고장 원인을 파악하고 현장에서 수리를 시도하는 것이 중요합니다. 에어컨 수리 문제를 해결할 수 없는 경우 고객을 위한 여유 공간을 찾아 여유 공간에 있는 물건을 정리해야 합니다. 필요한 경우 외부 공급자에게 긴급 지원을 요청하세요.
기술 6: 비밀 유지에 대한 재량과 존중
해결해야 할 전문 사례 시나리오: 손님이 객실에서 귀중품을 분실했다고 신고했습니다.
문제 해결에 필요한 재료 및 도구: 노트북, 동료와의 커뮤니케이션 시스템, 불만사항 관리 시스템.
이 문제를 해결하기 위한 작업 절차에는 고객의 불만 사항을 주의 깊게 경청하고, 특정 문제를 명확히 하기 위해 메모를 작성하고, 손실에 대해 사과하는 것이 포함됩니다. 즉시 리셉션 직원에게 알리고
