スキル 1: 優れたコミュニケーションと顧客サービス
解決するための専門的なケースのシナリオ: 宿泊客が部屋の騒音問題について苦情を申し立て、部屋を変更してほしいと申し出ました。
問題を解決するために必要な材料とツール: 同僚と通信するためのラジオ、予備の部屋にアクセスするための鍵、空室状況のリスト。
この問題を解決するための作業手順としては、ゲストにご迷惑をおかけしたことを謝罪し、ゲストの問題をよく聞いて理解し、別の部屋が空いていることを説明し、その部屋に移動してもらいたいと説明することが含まれます。 これを行うには、すべての部屋の空室状況を確認し、適切な部屋を見つける必要があります。 次に、クライアントのニーズに合わせて新しい部屋を準備し、この部屋へのアクセスを提供し、クライアントの荷物の運びを手伝います。
スキル 2: 予約とキャンセルの管理
解決するための専門的なケースのシナリオ: 顧客が予約をキャンセルし、返金を要求しました。
問題を解決するために必要な材料とツール: 予約ソフトウェア、支払いシステム、キャンセルチャーター、返金フォーム。
この問題を解決する手順は、ホテルのキャンセル ポリシーと返金ポリシーを確認することです。 次に、カスタマー サービスに連絡して、お客様が払い戻しの対象となるかどうかを確認します。 「はい」の場合は、返金フォームに記入し、支払いシステムを使用して顧客への返金を手配します。 すべての措置と払い戻し期限を顧客に通知します。
スキル 3: 苦情と紛争の管理
解決するための専門的なケースのシナリオ: 顧客がホテルのレストランのサービスについて苦情を申し立てました。
問題を解決するために必要な材料とツール: ノート、レストランスタッフとのコミュニケーションシステム、苦情管理システム。
この問題を解決するための作業手順には、顧客の苦情に注意深く耳を傾け、特定の問題を明確にするためにメモを取り、レストランのサービスによって引き起こされた混乱や不満について謝罪することが含まれます。 すべての苦情をレストランのスタッフに通知し、問題を直ちに解決するよう努めてください。 必要に応じて、ホテルのマネージャーから確認を受けた後、礼儀正しく交換を行いながら、顧客に返金を申し出ます。
スキル 4: ホテルの在庫管理
解決するための専門的なケースのシナリオ: あるフロアのトイレットペーパーの在庫は空です。
問題を解決するために必要な材料とツール: トイレットペーパーの在庫、掃除用カート、スタッフと通信するための無線、備品注文システム。
この問題を解決するための作業手順は、トイレットペーパーの在庫を事前に確認し、事前に在庫を準備し、各トイレットペーパーの在庫の場所をメモし、常にそこにあることを確認することです。 在庫が実際に空の場合は、物資の配布を担当するホテルのスタッフと直ちに連絡し、足りない物資を問題のフロアに迅速に移動することが重要です。 次に、問題の再発を防ぐために、供給品を補充注文に追加します。
スキル 5: メンテナンスの技術的能力
解決するための専門的なケースのシナリオ: 宿泊者から、部屋のエアコンが壊れたとの連絡がありました。
問題を解決するために必要な材料とツール: ノートパソコン、電話、保守担当者との通信システム、ツール、
この問題を解決するための作業手順は、事前に各部屋の空調システムをチェックし、不審な動作がないかノートに書き留めることです。 顧客からエアコンの故障の報告があった場合は、直ちに保守担当者に連絡してエアコンの故障の原因を究明し、現場で修理を試みる必要があります。 エアコンの修理で解決できない場合は、お客様の空き部屋を確保し、その空き部屋に荷物を整理する必要があります。 必要に応じて、外部プロバイダーに緊急支援を依頼してください。
スキル 6: 機密保持の裁量と尊重
解決するための専門的なケースのシナリオ: 宿泊客が部屋で貴重品を紛失したと報告しました。
問題を解決するために必要な材料とツール: ノートブック、同僚とのコミュニケーション システム、苦情管理システム。
この問題を解決するための作業手順には、顧客の苦情に注意深く耳を傾け、特定の問題を明確にするためにメモを取り、損失について謝罪することが含まれます。 すぐに受付スタッフに伝えて、
