スキル1：コミュニケーションスキル
解決するための専門的なケースのシナリオ: 顧客は新車の納車までの待ち時間に不満を持っており、具体的な納車日についての情報を必要としています。
問題を解決するために必要な材料とツール: 電話、電子メール、顧客関係管理ソフトウェア。
この問題を解決するには、まず顧客の話をよく聞いて不満を理解し、納期遅延の原因を突き止める必要があります。 次に、残りの手順を明確に説明し、納期の現実的な見積もりを提示する必要があります。 期限に間に合わない場合は、配達を待つ間にレンタカーを借りるなどの代替手段を提案する必要があります。 電話や顧客関係管理ソフトウェアなどのコミュニケーション ツールは、顧客との効果的なコミュニケーションを維持し、顧客満足度を確保するために使用されます。
スキル 2: 製品知識
解決するための専門的なケースのシナリオ: お客様は、さまざまな車種の機能について質問があります。
問題を解決するために必要な材料とツール: 技術シート、パンフレット、プレゼンテーション、モデルの知識。
この問題を解決するには、各車種のさまざまな特性をよく理解し、顧客に正確で適切な情報を提供できる必要があります。 データシート、パンフレット、プレゼンテーションは、モデル間の違いを説明し、顧客の質問に答えるために使用されます。
スキル3：交渉スキル
解決するための専門的なケースのシナリオ: 顧客は、購入したい車の提示された価格に満足していません。
問題を解決するために必要な材料とツール: 計算機、プロモーションや割引に関する知識。
この問題を解決するには、顧客と交渉して、顧客と会社の両方に適した価格を見つけることができなければなりません。 顧客の期待と限界を理解し、適切なプロモーションや割引を提供することが重要です。 正確な計算を行うには、暗算スキルと電卓の使用も重要です。
スキル 4: 顧客関係管理
解決するための専門的なケースのシナリオ: 顧客からアフターサービスに関して苦情が寄せられています。
問題を解決するために必要な材料とツール: 顧客レビュー、顧客関係管理ソフトウェア、保証ポリシーの理解。
この問題を解決するには、顧客の懸念に注意深く耳を傾け、適切な支援を提供できることが必要です。 顧客関係管理ソフトウェアを使用すると、顧客とのやり取りを追跡し、定期的なコミュニケーションを確保することができます。 顧客の苦情に対して満足のいく対応を提供するには、会社の保証ポリシーを知り、理解することも重要です。
スキル 5: 営業スキル
解決するための専門的なケースのシナリオ: 顧客はある車種に興味があり、購入を決定する前にさらに詳しい情報を求めています。
問題を解決するために必要な材料とツール: 仕様書、プレゼンテーション、モデルの知識。
この問題を解決するには、顧客が選択したモデルがニーズにとって最適であることを顧客に納得させることができなければなりません。 販売スキルには、モデルのさまざまな機能と利点を提示すること、およびモデルのパフォーマンスをデモンストレーションすることが含まれます。 仕様書とプレゼンテーションは、この情報を顧客に伝えるために使用されます。
スキル 6: チームワーク
解決するための専門的なケースのシナリオ: ディーラーは忙しい一日を過ごしており、何人かの顧客がサービスを待っています。
問題を解決するために必要な材料とツール: 同僚との直接のコミュニケーション、会社のポリシーと手順の知識。
この問題を解決するには、同僚と緊密に連携して、顧客に対するサービスの効率と品質を最大化することが重要です。 直接のコミュニケーションは、タスクを調整し、必要に応じて同僚を支援するために重要です。 会社のポリシーと手順に関する知識は、顧客サービスの提供における一貫性を確保するのに役立ちます。
