المهارة 1: التواصل الممتاز وخدمة العملاء
سيناريو الحالة المهنية لحلها: يشكو أحد الضيوف من مشاكل الضوضاء في غرفته ويطلب تغيير الغرف.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: راديو للتواصل مع الزملاء، مفتاح الوصول إلى الغرفة الاحتياطية، قائمة الغرف المتوفرة.
تتضمن إجراءات العمل لحل هذه المشكلة الاعتذار للنزيل عن الإزعاج الذي سببه، والاستماع بعناية لفهم مشكلته، وتوضيح أن هناك غرفة أخرى متاحة والرغبة في نقله إلى تلك الغرفة. للقيام بذلك، تحتاج إلى التحقق من توفر جميع الغرف والعثور على الغرفة المناسبة. بعد ذلك، قم بإعداد الغرفة الجديدة بما يتماشى مع احتياجات العميل، وإتاحة الوصول إلى هذه الغرفة ومساعدته في حمل أمتعته.
المهارة الثانية: إدارة الحجوزات والإلغاءات
سيناريو الحالة المهنية لحلها: يريد أحد العملاء إلغاء حجزه ويطلب استرداد الأموال.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: برنامج الحجز، نظام الدفع، ميثاق الإلغاء، نموذج استرداد الأموال.
تتمثل إجراءات العمل لحل هذه المشكلة في التحقق من سياسة الإلغاء الخاصة بالفندق لمعرفة سياسات الإلغاء واسترداد الأموال. ثم اتصل بخدمة العملاء للتحقق مما إذا كان العميل مؤهلاً لاسترداد الأموال. إذا كانت الإجابة بنعم، أكمل نموذج استرداد الأموال وقم بترتيب استرداد العميل باستخدام نظام الدفع. إبلاغ العميل بجميع الإجراءات والمواعيد النهائية للسداد.
المهارة الثالثة: إدارة الشكاوى والصراعات
سيناريو الحالة المهنية لحلها: أحد العملاء يشتكي من الخدمة في مطعم الفندق.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: دفتر ملاحظات، نظام التواصل مع موظفي المطعم، نظام إدارة الشكاوى.
تتضمن إجراءات العمل لحل هذه المشكلة الاستماع بعناية لشكاوى العميل، وتدوين الملاحظات لتوضيح مشكلات محددة، والاعتذار عن أي ارتباك أو إحباط ناتج عن خدمة المطعم. إبلاغ موظفي المطعم بجميع الشكاوى ومحاولة حل المشكلة على الفور. إذا لزم الأمر، قم برد المبلغ للعميل، بعد تلقي تأكيد من مدير الفندق، مع الحفاظ على اللباقة في عمليات التبادل.
المهارة الرابعة: إدارة المخزون الفندقي
سيناريو الحالة المهنية لحلها: مخزون ورق التواليت في أحد الطوابق فارغ.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: مخزون من ورق التواليت، وعربة التنظيف، وراديو للتواصل مع الموظفين، ونظام طلب التوريد.
La procédure de travail pour résoudre ce problème consiste à vérifier le stock de papier hygiénique à l'avance, se préparer avec le stock suffisamment à l'avance, noter l'emplacement de chaque stock de papier hygiénique et toujours s'assurer qu'il يوجد. إذا كان المخزون فارغًا بالفعل، فمن الضروري التواصل فورًا مع موظفي الفندق المسؤولين عن توزيع الإمدادات، لنقل الإمدادات المفقودة بسرعة إلى الطابق المعني. ثم قم بإضافة المستلزمات إلى أمر التجديد لمنع تكرار المشكلة.
المهارة الخامسة: الكفاءة الفنية في الصيانة
سيناريو الحالة المهنية لحلها: أبلغ أحد الضيوف أن مكيف الهواء في غرفته معطل.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: جهاز كمبيوتر محمول، هاتف، نظام اتصالات مع موظفي الصيانة، الأدوات،
تتمثل إجراءات العمل لحل هذه المشكلة في فحص أنظمة تكييف الهواء في كل غرفة مسبقًا، مع ملاحظة أي سلوك مشبوه عن طريق تدوينه في دفتر ملاحظات. إذا أبلغ العميل عن عطل في مكيف الهواء، فمن الضروري الاتصال فورًا بأفراد الصيانة لتقييم سبب عطل مكيف الهواء ومحاولة إصلاحه في الموقع. إذا كان من المستحيل حل مشكلة إصلاح مكيفات الهواء، فمن الضروري إيجاد غرفة احتياطية للعميل وإعادة ترتيب أغراضه في الغرفة الاحتياطية. إذا لزم الأمر، اتصل بمقدمي الخدمات الخارجيين للحصول على المساعدة في حالات الطوارئ.
المهارة السادسة: التقدير واحترام السرية
سيناريو الحالة المهنية لحلها: أبلغ أحد الضيوف عن فقدان عنصر ثمين في غرفته.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: دفتر الملاحظات، نظام التواصل مع الزملاء، نظام إدارة الشكاوى.
يتضمن إجراء العمل لحل هذه المشكلة الاستماع بعناية لشكاوى العميل، وتدوين الملاحظات لتوضيح مشكلات معينة، والاعتذار عن الخسارة. إبلاغ موظفي الاستقبال على الفور و
