المهارة الثانية: مهارات الاتصال
سيناريو الحالة المهنية لحلها: العميل غير راضٍ عن وقت الانتظار لتسليم سيارته الجديدة ويحتاج إلى معلومات حول تاريخ تسليم محدد.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: الهاتف والبريد الإلكتروني وبرامج إدارة علاقات العملاء.
لحل هذه المشكلة، عليك أولاً الاستماع بعناية إلى العميل لفهم عدم رضاه ومعرفة سبب تأخير التسليم. بعد ذلك، عليك أن تشرح بوضوح الخطوات المتبقية وأن تعطي تقديرًا واقعيًا لتاريخ التسليم. إذا لم يكن من الممكن الوفاء بالموعد النهائي، فيجب تقديم البدائل مثل استئجار سيارة أثناء انتظار تسليم سيارتك. يتم استخدام أدوات الاتصال مثل الهاتف وبرامج إدارة علاقات العملاء للحفاظ على التواصل الفعال مع العميل وضمان رضا العملاء.
المهارة الثانية: معرفة المنتج
سيناريو الحالة المهنية لحلها: لدى العميل أسئلة حول ميزات موديلات السيارات المختلفة.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: الأوراق الفنية والكتيبات والعروض التقديمية والمعرفة النموذجية.
لحل هذه المشكلة، يجب أن يكون لدى المرء معرفة جيدة بالخصائص المختلفة لكل طراز سيارة وأن يكون قادرًا على تقديم معلومات دقيقة وذات صلة للعميل. تُستخدم أوراق البيانات والكتيبات والعروض التقديمية للمساعدة في شرح الاختلافات بين النماذج والإجابة على أسئلة العملاء.
المهارة الثالثة: مهارات التفاوض
سيناريو الحالة المهنية لحلها: عدم رضا العميل عن السعر المعروض للسيارة التي يرغب في شرائها.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: آلة حاسبة ومعرفة العروض الترويجية والخصومات.
لحل هذه المشكلة، يجب أن يكون الشخص قادرًا على التفاوض مع العميل وإيجاد السعر الذي يناسب كل من العميل والشركة. من المهم فهم توقعات العميل وقيوده وتقديم العروض الترويجية أو الخصومات المناسبة. مهارات الرياضيات الذهنية واستخدام الآلة الحاسبة مهمة أيضًا لإجراء حسابات دقيقة.
المهارة الرابعة: إدارة علاقات العملاء
سيناريو الحالة المهنية لحلها: لدى العميل شكاوى حول خدمة ما بعد البيع.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: مراجعة العملاء، وبرامج إدارة علاقات العملاء، وفهم سياسات الضمان.
ويتطلب حل هذه المشكلة القدرة على الاستماع بعناية لمخاوف العميل وتقديم المساعدة المناسبة. يتيح برنامج إدارة علاقات العملاء إمكانية تتبع تفاعلات العملاء وضمان التواصل المنتظم. ومن المهم أيضًا معرفة وفهم سياسات الضمان الخاصة بالشركة من أجل تزويد العميل برد مرضٍ على شكواه.
المهارة الخامسة: مهارات البيع
سيناريو الحالة المهنية لحلها: يهتم العميل بطراز السيارة ويريد المزيد من المعلومات قبل اتخاذ قرار الشراء.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: أوراق المواصفات والعروض التقديمية والمعرفة النموذجية.
لحل هذه المشكلة، يجب أن تكون قادرًا على إقناع العميل بأن النموذج الذي اختاره هو الخيار الأفضل لاحتياجاته. تتضمن مهارات البيع عرض الميزات والفوائد المختلفة للنموذج، بالإضافة إلى إظهار أدائه. يتم استخدام أوراق المواصفات والعروض التقديمية للمساعدة في توصيل هذه المعلومات إلى العميل.
المهارة الرابعة: العمل الجماعي
سيناريو الحالة المهنية لحلها: الوكالة لديها يوم حافل والعديد من العملاء في انتظار الخدمة.
المواد والأدوات اللازمة لحل المشكلة: التواصل المباشر مع الزملاء ومعرفة سياسات وإجراءات الشركة.
لحل هذه المشكلة، من المهم العمل بشكل وثيق مع الزملاء لضمان أقصى قدر من الكفاءة وجودة الخدمة للعملاء. التواصل المباشر مهم لتنسيق المهام ومساعدة الزملاء حسب الحاجة. تساعد المعرفة بسياسات وإجراءات الشركة على ضمان الاتساق في تقديم خدمة العملاء.
